كيف أدى استخدام البشر وروبوتات المحادثة معًا إلى زيادة عدد العملاء المتوقعين المؤهلين بنسبة 182٪

بواسطة | سبتمبر 10, 2020 | 0 تعليقات

لم تكن التوقعات المستقبلية للشركات أعلى من أي وقت مضى – في الواقع ، وفقًا لـ Google ، يتوقع 61 ٪ من الناس الآن أن تقدم العلامات التجارية تجارب مخصصة.

في الوقت نفسه ، يستمر عدد الأشخاص الذين يرغبون في الوصول إلى نشاط تجاري من خلال الرسائل في الارتفاع. مما يعني أن مواكبة الدردشة قد يكون أمرًا صعبًا ، حتى بالنسبة للفرق المدربة جيدًا.

في exporya ، شعرنا بالعبء الأكبر من هذا الألم في أوائل عام 2019. لدينا فريق مبيعات محدد يتولى الدردشة مع الأشخاص على موقعنا. في ذلك الوقت ، كنا نستخدم الدردشة الحية عبر معظم exporya.com للتفاعل مع العملاء المحتملين بطريقة تبدو طبيعية.

لسوء الحظ ، بدأت قيادة المبيعات في ملاحظة أننا نخسر عملاء محتملين ذوي قيمة عالية وعالية النوايا كانوا يحاولون الوصول إلينا عبر الدردشة المباشرة. ببساطة لم يكن لدينا طريقة مضمونة لضمان تلبية احتياجاتهم من قبل أحد أعضاء فريقنا – مما يعني أننا كنا نخسر المبيعات المحتملة.

عندما اتصل فريقي التسويقي في exporya بفريق المبيعات لمناقشة المشكلة ، أدركنا أن الدردشة المباشرة وحدها لم تعد مناسبة لاحتياجاتنا. للتواصل بشكل مناسب مع كل عميل محتمل وخلق تلك التجربة الشخصية للغاية التي يتوق إليها زوار موقعنا على الويب ، كنا بحاجة إلى توسيع إنتاجية فريق المبيعات لدينا باستخدام برنامج chatbot.

هنا ، سوف نستكشف لماذا قررنا بناء chatbot ، وكيف صممنا التجربة ، ولماذا قد يكون حلاً رائعًا لعملك الخاص في 2020 – وما بعده.

لماذا لم تعمل الدردشة الحية بالنسبة لنا

عندما تواصل معنا فريق مبيعات الدردشة المباشرة ، علمنا أننا بحاجة إلى جعل الفريق أكثر كفاءة.

لم تكن الدردشة المباشرة بحد ذاتها مشكلة – لكن للأسف ، لم نكن نصمم المحادثات للزائر ومشاكله. كنا نعلم أن غربلة استفسارات كل زائر كان هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله ، لأنه ساعد في حل مشكلة العميل والإجابة على أي أسئلة محتملة.

ولكن نظرًا لأنهم جميعًا يقعون في نفس المجموعة ، فقد أصبح من الصعب على فريق المبيعات مواكبة ذلك. وبالنسبة لغالبية الأشخاص الذين لم يتركوا لنا وسيلة للعودة إلى الاتصال ، فقد ذهبوا إلى الأبد.

بالإضافة إلى ذلك ، كانت المئات من الدردشات التي تلقيناها كل شهر من المستخدمين الذين يحتاجون ببساطة إلى دعم المنتج. لقد أكل هذا جزءًا من النطاق الترددي القيّم لفريق المبيعات لدينا ، مما جعل من الصعب عليهم الاتصال بزوار الموقع الذين احتاجوا بالفعل إلى التحدث مع مندوب مبيعات.

في النهاية ، أضافت هذه التجربة السيئة احتكاكًا غير ضروري لزوار موقعنا وممثلي المبيعات.

لماذا قررنا بناء Chatbot

بعد بعض المناقشات الداخلية ، شرعنا في بناء روبوت محادثة يتفاعل مع الزائرين ويصنفهم ويوصلهم إلى المكان المناسب في أقرب وقت. سيكون هذا بمثابة فوز لكل من زوار موقعنا وفريق المبيعات.

لمعرفة ما يجب أن يفعله برنامج الدردشة هذا ، نظرنا أولاً إلى نصوص الدردشة الحية. إنها مورد لا يقدر بثمن عند إجراء التسويق للمحادثة ، حيث يمكنك سماع ما يمكن أن يفعله بكلمات العميل المحتمل. هناك طرق تقنية لتصنيف الدردشات (مثل معالجة اللغة الطبيعية) ، ولكن لا بأس من اتباع نهج نوعي.

ثم قمنا بتجميع النوايا من الدردشة الحية في ثلاث مجموعات – المبيعات والدعم و “الآخر” الشامل. لبدء برنامج الدردشة الآلي ، طلبنا من الأشخاص اختيار الموضوع الذي يناسب نواياهم بشكل أفضل.

بعد التحدث مع فريق الدعم الخاص بنا ، تعلمنا أن الحصول على مساعدة فنية مع أحد المنتجات أثناء تصفح الموقع قد يكون أمرًا صعبًا. هناك موارد غنية وشاملة مناسبة بشكل أفضل للحصول على هذه الأنواع من الإجابات. لذلك ، بدلاً من الاحتفاظ بشخص ما في برنامج الدردشة الآلي ، استخدمنا ما نعرفه عنهم في CRM لتوجيههم في الاتجاه الصحيح. سوف ينظر روبوت الدردشة إلى سجل جهات الاتصال الخاص به ، ثم يعرض صفحة ويب سياقية اعتمادًا على المنتجات التي يستخدمونها.

على الرغم من عدم تمكن آفاقنا من التواصل مع أي إنسان على الفور ، فقد قمنا بإعدادهم لتحقيق نجاح أفضل على المدى الطويل.

بعد ذلك ، أدركنا أن نسبة كبيرة من الأشخاص الذين تفاعلوا مع الدردشة الحية أرادوا في الواقع التحدث إلى فريق المبيعات لدينا. لكن هذا لا يعني أن محاولة ربطهم بإنسان على الفور كانت فعالة لأي من المجموعتين.

أجرينا مقابلات مع فريق المبيعات ولاحظنا تجربته مع الدردشة. على الفور ، لاحظنا أن كل مندوب مبيعات يحتاج إلى معرفة ثلاث حقائق أساسية عن المستخدم لتكييف المحادثة مع نشاطه التجاري – الاسم والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني.

قال فريق المبيعات إنه في عالم مثالي ، أرادوا هذا السياق قبل الدردشة مع عميل محتمل – وهي مشكلة نعلم أن برنامج الدردشة الآلي يمكنه حلها. لقد قمنا ببرمجة برنامج الدردشة الآلي لجمع هذه المعلومات بطريقة طبيعية وسياقية.

بالإضافة إلى ذلك ، علمنا أن أحد العملاء المحتملين سيصبح محبطًا إذا احتاجوا إلى تكرار أنفسهم – في الواقع ، وجدت NewVoiceMedia أن هذا هو الجانب الأكثر إحباطًا من تجربة العملاء. لمكافحة هذه المشكلة ، تحققنا مرة أخرى من CRM ، وإذا كنت قد ملأت نموذجexporya ، فسوف نتخطى الأسئلة تمامًا.

أتاح جمع هذه المعلومات مقدمًا لفريق المبيعات قضاء المزيد من الوقت في البيع ووقتًا أقل في مطاردة عناوين البريد الإلكتروني.

نتائجنا

في بداية هذا المشروع ، كان هدفنا الرئيسي هو إبعاد المحادثات المتعلقة بالدعم عن فريق المبيعات لدينا. ولكن ، حتى كشخص قام ببناء روبوتات محادثة لما يقرب من أربع سنوات ، سأعترف – ما رأيناه كان مروعًا.

عند مقارنتها بالدردشة الحية ، زاد عدد الأشخاص الذين تفاعلوا مع برنامج الدردشة الآلي بنسبة 75٪.

بالإضافة إلى ذلك ، أعطى أكثر من 55٪ من الأشخاص إجابات حقيقية على الأسئلة المؤهلة الأساسية ووصلوا إلى الإنسان. على الرغم من أن الانقلاب قد يبدو حادًا ، إلا أن غربلة الأشخاص ذوي النوايا المنخفضة أثبت مساعدتهم بشكل لا يصدق لفريق المبيعات.

في نهاية المطاف ، جاء نجاح برنامج الدردشة الآلي لدينا بعدة طرق – أولاً ، توقع برنامج الدردشة الآلي الخطوة التالية من المحادثة واستخدم ردودًا سريعة لدفع الزائر إلى الأمام. فتح محادثة والنقر على زر سياقي أقل احتكاكًا من الكتابة في حقل النص – الآن ، لم يكن الناس بحاجة إلى التوصل إلى الرسالة الأولى بأنفسهم.

من المنطقي أن تؤدي خيارات الخيارات المتعددة إلى مزيد من المشاركة. فكر في الأمر بهذه الطريقة – عندما تقابل شخصًا جديدًا ، غالبًا ما يكون الجزء الأصعب من المحادثة هو البداية ، عندما تحاول التفكير في شيء لتقوله. ولكن بمجرد بدء المحادثة ، تصبح الأمور أكثر سلاسة.

وينطبق الشيء نفسه على آفاقنا عندما يتفاعلون مع chatbot مقابل الدردشة الحية.

بالإضافة إلى ذلك ، احتاج 9٪ من الأشخاص الذين تحدثوا مع الروبوت إلى مساعدة دعم – تمكنا من إبعاد هؤلاء الزائرين عن البشر بطريقة مفيدة ، وتقديم أفضل مكان للحصول على إجابات لأسئلتهم بسرعة.

من المهم ملاحظة عند تصميم المحادثات ، فإن الجانب الأكثر صعوبة والأكثر إغفالًا هو الكتابة مثل الإنسان. كمستهلكين ، نادرًا ما نعالج في رؤوسنا أننا نريد “التحدث إلى المبيعات”. بدلاً من ذلك ، نعلم فقط أننا نريد التحدث عن “المنتجات التي لم أستخدمها بعد”. الكتابة مع وضع “المهام التي يتعين القيام بها” في الاعتبار هي فلسفة عظيمة لتصميم المحادثة.

 

جعل عملك فى المراحل المتقدمة

في نهاية التجربة ، وجدت بعض المعلمومات التي يمكن أن تساعدك أنت ونشاطك التجاري على النجاح أيضًا.

أولاً ، تعد برامج الدردشة الآلية فرصة رائعة لمقابلة زوارك أينما كانوا. إذا كنت ترغب في بدء استخدام روبوت محادثة ، أو إلقاء نظرة على نصوص الدردشة ، أو مقابلة فريق المبيعات الخاص بك لفهم أنواع الأسئلة التي يطرحها الأشخاص عادةً. ضع هذه الأسئلة في مجموعات قليلة من الفئات المهمة.

أيضًا ، من المهم أن تفكر أنت وفريقك جيدًا وتتوقع أفضل طريقة لمساعدة تلك المجموعات المتنوعة من الأشخاص. كلما كان بإمكانك إضفاء الطابع الشخصي – ربما من خلال CRM – كان ذلك أفضل.

في النهاية ، يعد استخدام chatbot لتزويد الأشخاص بالمساعدة التي يحتاجونها بمثابة فوز كبير لكل من العملاء المحتملين وعملك. في حالتنا ، أصبح لدى زوار الموقع الآن أفضل الموارد لمشكلات الدعم الخاصة بهم ، وتمكن فريق المبيعات لدينا من جذب المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين.

أفضل جزء؟ فعل الجانبان ذلك بطريقة فعالة وفعالة.

المزيد من المدونات

ما هو ووردبريس؟
ما هو ووردبريس؟

بشكل أساسي ، يعد الوردبريس الطريقة الأسهل والأكثر شعبية لإنشاء موقع الويب الخاص بك أو المدونة. يدعم الوردبريس في...

قراءة المزيد

اترك تعليق

0 Comments
0 تعليق

إرسال تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *